Ρένα Παυλάκη
Μια σημαντική καινοτομία στη διαχείριση της “διαρροής” πελατών με τη χρήση AI φέρνει στο φως νέα έρευνα που πραγματοποιήθηκε υπό την καθοδήγηση του δρος Rik van Leeuwen, επικεφαλής Data Solutions & Customer Success στην πλατφόρμα δεδομένων πελατών Ireckonu, η οποία ειδικεύεται στον ξενοδοχειακό κλάδο. Η μελέτη δείχνει ότι τα ξενοδοχεία μπορούν πλέον να εντοπίζουν με ακρίβεια τη στιγμή που ένας επισκέπτης πρόκειται να σταματήσει να αλληλεπιδρά – και να παρέμβουν έγκαιρα για να αποτρέψουν την απώλεια.
Η μελέτη, η οποία διεξήχθη σε συνεργασία με μεγάλη ξενοδοχειακή αλυσίδα στη Βόρεια Αμερική, κατέληξε στο συμπέρασμα ότι όταν ένας επισκέπτης φτάσει σε 75% πιθανότητα αποχώρησης, η αποστολή ενός email με έκπτωση 20% αυξάνει σημαντικά την πιθανότητα επανεπίσκεψης. Με άλλα λόγια, η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν εντοπίζει μόνο ποιοι πελάτες κινδυνεύουν να χαθούν, αλλά βελτιστοποιεί και τον χρόνο και τον τρόπο παρέμβασης, προσφέροντας μέγιστη απόδοση στις ενέργειες διατήρησης πελατών.
Το ερευνητικό πλαίσιο συνδυάζει το μοντέλο BG/NBD για την πρόβλεψη της συμπεριφοράς πελατών με αλγορίθμους “reinforcement learning”, δημιουργώντας ένα εργαλείο ειδικά σχεδιασμένο για τις ανάγκες της ξενοδοχειακής βιομηχανίας. Tο μοντέλο του δρος van Leeuwen δίνει έμφαση στη διαφάνεια και την προσαρμοστικότητα, κάνοντας το χρήσιμο και εφαρμόσιμο από τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις.
“Δεν αρκεί πλέον να ξέρεις ποιος πελάτης κινδυνεύει να φύγει”, δηλώνει ο δρ. van Leeuwen. “Η πραγματική αξία είναι να γνωρίζεις πότε πρέπει να δράσεις και με ποιον τρόπο. Εκεί είναι που η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί πραγματικά να μεταμορφώσει τη στρατηγική στον κλάδο της φιλοξενίας”. Ο ίδιος ολοκλήρωσε τη διδακτορική του διατριβή με θέμα Data-Driven Strategies in Hospitality παράλληλα με την εργασία του στην Ireckonu, με την πλήρη υποστήριξη της εταιρείας.
Η έρευνα ανοίγει επίσης τον δρόμο για μελλοντικές εξελίξεις, όπως η προσαρμογή των δυναμικών τιμών ανάλογα με το ρίσκο αποχώρησης του πελάτη, η ενσωμάτωση ποιοτικών ανατροφοδοτήσεων (όπως ανάλυση συναισθήματος) και η εφαρμογή του μοντέλου και σε άλλους κλάδους με μη συμβατικές, επαναλαμβανόμενες σχέσεις πελατών.
“Η έρευνα του Rik προσφέρει επιστημονική τεκμηρίωση σε ένα χρόνιο πρόβλημα των ξενοδοχείων: τη διατήρηση πελατών”, αναφέρει ο Jan Jaap van Roon, CEO της Ireckonu. “Δε μιλάμε για θεωρία, αλλά για εφαρμόσιμη γνώση – και αυτό είναι ακριβώς το είδος της καινοτομίας που προωθούμε”.
traveldailynews.gr
